Как да отговориш на потенциален клиент: „повече информация“, „не сме заинтересовани“ и цена

Преди примерите, ето как изглеждат отговорите в една реална кампания. В Хотел Пирин, който е свързано лице на Sellinger, всички първи отговори бяха прочетени и класифицирани ръчно:

Най-честият отговор е учтивото „не сега“. Затова начинът, по който отговаряте на него, е толкова важен, колкото и отговорът на интереса.

Това често е учтив начин да приключат разговора. Не пращайте 20-страничната презентация. Изпратете кратко точно това, което засяга тях, и задайте един въпрос, който отваря разговор. Пример:

„Благодаря ви, г-жо Петрова. Накратко: поемаме цялата процедура по събиране и унищожаване и след всяко предаване получавате три документа: протокол, кантарна бележка и сертификат за унищожаване. За да ви пратя точна оферта, кажете ми приблизителното количество и колко често ви е нужно. Удобно ли ви е да поговорим 15 минути в четвъртък?“

Отказът е информация, не препятствие. Ако човекът е казал ясно „не“, благодарете и спрете. Ако е казал „към момента нямаме нужда“, попитайте дали можете да се обадите по-късно и кога. Пример:

„Разбирам, благодаря ви за отговора. Да ви пиша ли отново през януари, когато се планира следващата година, или да не ви безпокоя повече?“

Ако човекът пише „спрете“ или „отпишете ме“, не отговаряйте с още едно писмо, а го извадете от всички кампании. В Sellinger такъв отговор, включително на български, слага контакта в списъка за потискане и агентът спира, а при неясна фраза агентът спира и решава човек.

Тук има две правилни стратегии и коя ще изберете зависи от продукта.

Ако цената зависи от много неща, квалифицирайте. В Green Shield Logistics правилото беше: никакъв ценоразпис, а точно въпросите, нужни за оферта: вид, код, количество, град, честота. После кратък разговор и реална оферта. Когато фармацевтка поиска цени, основателят ѝ отговори след 3 часа с тези въпроси, а офертата тръгна един работен ден след като получи данните.

Ако цената е ясна, дайте я веднага. В Хотел Пирин агентът за резервации отначало предаваше семействата с деца на колега, който да прати оферта, и офертите отнемаха от 3 часа до 7 дни. След правилото „дай цена, щом имаш датите и броя хора“ делът на отговорите с цена се вдигна от 50% (9 от 18) на 92% (33 от 36).

Това е добър знак: писмото ви пътува вътре във фирмата. Благодарете, попитайте кого да търсите и не настоявайте, ако колегата отсъства. В Green Shield Logistics мениджър логистика отговори, че колегата от снабдяване е в отпуск. Агентът благодари и написа, че ще се обади след около две седмици. Три дни по-късно ръководителят на снабдяването сам обяви, че ще изпрати запитване за оферта.

Случва се по-често, отколкото предполагате: в Хотел Пирин 10 от първите отговори бяха предложения на собствената услуга на получателя. Отговорете кратко и учтиво, без да влизате в нова продажба: благодарете, кажете, че в момента не търсите това, и върнете разговора към вашия въпрос, ако има смисъл. Агентът трябва да разпознава такива отговори и да не ги брои като интерес.

Колкото по-бързо, толкова по-добре. В Green Shield Logistics медианното време от писмото до отговора на клиента беше 1,6 часа, а 12 от 31 отговора дойдоха до час. Ако отговорите на следващия ден, човекът вече е зает с друго. AI агентът отговаря за минути, а човекът поема, щом стане дума за среща или оферта.